viernes, 26 de octubre de 2012
HABILIDADES DE LA COMUNICACION
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN: Técnicas para la Comunicación Eficaz
Autor: Angel A. Marcuello García
1. LA COMUNICACIÓN
Somos primordialmente seres “sociales”,
en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras
personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y
a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de
comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
La comunicación es el acto por el cual
un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una
información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden
facilitar o dificultar el proceso.
·
Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.
·
Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
·
Mensaje: Contenido de la información que se envía.
·
Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
·
Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
·
Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.
La comunicación eficaz entre dos
personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que
pretende el emisor.
2. TIPOS DE COMUNICACIÓN
Las formas de comunicación humana
pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la
comunicación no verbal:
·
La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las
inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
·
La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales,
entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los
gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia
corporal.
Comunicación verbal
·
Palabras (lo que decimos)
·
Tono de nuestra voz
Comunicación no
verbal
·
Contacto visual
·
Gestos faciales (expresión de la cara)
·
Movimientos de brazos y manos
·
Postura y distancia corporal
Pese a la importancia que le solemos
atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra
comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para
comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir
entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras
palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo:
·
Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con
una expresión de decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.
·
Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el
otro le devuelve el saludo con un frío y seco “hola” y desvía la mirada.
3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
Todos conocemos y podríamos citar en
teoría cuales son los principios básicos para lograr una correcta comunicación,
pero, tal vez por orgullo,
frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear
son tan sencillas como las siguientes:
3.1. La escucha activa
Uno de los principios
más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber
escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran
parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de
las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la
esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás.
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es
así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también
del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es
realmente la escucha activa?.
La escucha activa
significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que
habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen
grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido.
Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La
escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la
persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos
que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se
precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra
persona.
Elementos que
facilitan la escucha activa:
·
Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.
Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
·
Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm,
uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en
la escucha activa:
·
No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La
curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el
mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar
de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del
mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
·
No interrumpir al que habla.
·
No juzgar.
·
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
·
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te
preocupes, eso no es nada".
·
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
·
No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento
mal" y tú respondes "y yo también".
·
Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al
problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Habilidades para la
escucha activa:
Mostrar empatía: Escuchar
activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su
pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle
saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa
persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos.
Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no
significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar
esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
Parafrasear. Este concepto
significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el
emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda
a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se
está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de
parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”,
“¿Quieres decir que te sentiste...?”.
Emitir palabras de
refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen
un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos
serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar
contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de
frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la
conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
Resumir: Mediante esta
habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la
necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:
·
"Si no te he entendido mal..."
·
"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
·
"A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían:
·
"¿Es correcto?"
·
"¿Estoy en lo cierto?"
3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:
·
Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace,
no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan
sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a
olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo
que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente
te olvidas mucho de las cosas".
·
Discutir los temas de uno en uno, no
"aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la
impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un
olvidadizo y que no es cariñoso.
·
No ir acumulando emociones negativas sin
comunicarlas, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad
destructiva.
·
No hablar del pasado. Rememorar antiguas
ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta
nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe
sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido
bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo
olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que
dirigir las energías al presente y al futuro.
·
Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es
una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica,
hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara
vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más
tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo así: “No me
haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal
formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica,
probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por
ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos
entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.
·
Evitar las generalizaciones. Los términos
"siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a
formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo
ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y
honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas
expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”,
“Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse
correctamente valorado.
·
Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con
distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable
para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas
luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por
pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos
veces bueno”.
·
Cuidar la comunicación no verbal. Para ello,
tendremos en cuenta lo siguiente:
o
La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir "
ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor
que si no se hubiera dicho nada.
o
Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los
ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no
exagerado.
o
Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se
está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial
y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
·
Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones,
un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden
irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o
entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al
momento en el que se quiere establecer la comunicación:
o
El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
o
Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a
solas con nuestro interlocutor.
o
Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas
significativas.
o
Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o
que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa
podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”.
BIBILIOGRAFIA:
·
DE LAS HERAS RENERO, Mª DOLORES Y COLS. Programa Discover. Junta
Castilla y León.
·
E. CABALLO, VICENTE. Manual de evaluación y tratamiento de las
habilidades sociales. SIGLO XXI. 1999.
·
GOLDSTEIN ARNOLD. Habilidades sociales y autocontrol en la adolescencia.
SIGLO XXI. 1999.
·
LUENGO MARTÍN, Mª ÁNGELES Y COLS. Construyendo la Salud. MEC.
·
MARTHA DAVIS, MATTHEW MCKAY. Técnicas de autocontrol emocional. MARTÍNEZ
ROCA. 1998.
·
VALLÉS ARANDIGA A. Y VALLÉS TORTOSA C. Programa de refuerzo de las
habilidades sociales III. EOS
Instructora del Meta viajara a España a formarse en Turismo Rural
Nidia Huérfano Copete, es instructora de Servicios de Alojamiento del Centro de Industria y Servicios del SENA regional Meta y junto a otros 12 representantes de la Institución en el País, viajara el próximo 21 de Noviembre a Málaga España, luego que su proyecto de protocolos en los servicios de alojamiento rural, fuera seleccionado para acceder a esta pasantía.
Dentro de las políticas de Movilidad de Instructores que busca la ampliación de sus conocimientos para ser trasmitidos a los aprendices, Nidia Huérfano y sus compañeros de viaje estarán por 11 días en esta ciudad de la comunidad autónoma de Andalucía, la sexta de mayor población en España y con un turismo en acelerado crecimiento.Allí, además de socializar cada uno de sus proyectos, recibirán las experiencias de expertos que han estado vinculados al desarrollo del Turismo, que en Málaga es uno de los renglones de su económica.
Una vez regresen al país los instructores tienen el compromiso de socializar con sus compañeros y aprendices los conocimientos adquiridos durante su pasantía, además de implementar el proyecto en cada una de sus regiones, aunque para el caso del Meta, este ya inicio su aplicación.
CLASIFICACION DE ALOJAMIENTOS
PRESTADORES
DE SERVICIO TURISTICO
HOTELES
Y ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
Se caracteriza esta rama por la prestación del servicio
de alojamiento básicamente. En ella
se establecen prácticamente dos grupos
el hotel propiamente dicho y alojamientos alternos
- HOTEL: Se define como los establecimientos que prestan alojamiento en unidades habitacionales constituidas por áreas de servicio común, día a día, ofrecen alimentación y servicios básicos complementarios según su categoría y modalidad.
- APARTAHOTEL: Formula moderna de alojamiento se caracteriza por que se presta en unidades habitacionales constituidas por apartamentos, que cumple con los objetivos de establecimientos de hospedaje. Están ubicados en los centros turísticos y vacacionales.
- RESIDENCIAS: Ubicados en los centros urbanos, importante de estos establecimientos de hospedaje es la estancia larga de los huéspedes en estos lugares.
- MOTEL: Están ubicados fuera de los centros urbanos. Junto a las grandes autopistas o carreteras, su objetivo es recibir a la gente que viaja en automóvil, su alojamiento se presta en unidades habitacionales con su garaje.
- HOSTERIA (MESON): Ubicados en sitios estratégicos de centros turísticos, constan de un pequeño número de habitaciones, con tarifas que incluyen comidas, con zonas recreativas y sociales necesarias para la comodidad y esparcimiento.
- PENSION (ALBERGUES): Ubicadas en centros urbanos destinados a personas de escasos recursos económicos, la característica importante es la prestación de servicio de alojamiento de carácter colectivo.
- PARADORES: Ubicados en las carreteras principalmente en los cruces de vías, son pequeños establecimientos de hospedaje y anexa a ellos hay una estación de servicio para aprovisionamiento del vehículo.
- REFUGIOS (CABAÑAS): Ubicados en zonas rulares especialmente en lugares con atractivos naturales, se da alojamiento con tarifas módicas, en algunos países son estacionarias
GLOSARIO HOTELERO
DEFINICIONES HOTELERAS
|
Abono:
Título que permite al usuario el derecho de utilizar facilidades turísticas,
tales como transporte, alojamiento, alimentación, recreación y esparcimiento,
entre otras
Activos de
operación: Aquellos
que se adquieren para ser utilizados como soporte en las operaciones normales
de alojamiento y alimentos & bebidas, que se identifican como parte
integral del servicio lo que es diferente a que se adquieran con la intención
de ser vendidos o que hagan parte de un proceso de producción. Son propensos
al deterioro y su vida útil es corta, lo que obliga a considerarlos de
naturaleza agotable.
Accesibilidad:
Característica
que permite en cualquier espacio, ambiente exterior o interior el fácil
desplazamiento de la población en general y el uso en forma confiable y
segura de los servicios instalados en esos ambientes; incluye la eliminación
de barreras físicas, actitudinales y de comunicación
Albergue-refugio-hostal. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferentemente
en habitaciones semi privadas o
comunes, al igual que sus baños, y que puede disponer además, de un recinto
común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios
alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.
Alojamiento rural. Establecimiento en que se presta el servicio de
alojamiento en unidades habitacionales privadas, ubicado en áreas rurales y
cuyo principal propósito es el desarrollo de actividades asociadas a su
entorno natural y cultural. Ofrecen además como mínimo, servicios de
alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de
proporcionar otros servicios complementarios.
Amenities: Artículos que se encuentran en la habitación
disponibles para el huésped de manera gratuita.
Aparta hotel:
Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos
independientes, de un edificio, que
integren una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otros
servicios complementarios. Cada apartamento está compuesto como mínimo de los
siguientes ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina
equipada y comedor.
Apartamentos turísticos. Unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y
permanencia de manera ocasional a una o más personas según su capacidad, que
puede contar con servicio de limpieza y como mínimo con los siguientes
recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina, y baño.
Áreas verdes. Aquellas
caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetación sembrada
bien sea a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y
mantenimiento están a cargo de personas asignadas por el establecimiento de
alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores o interiores pero
en cualquier caso hacen parte del conjunto de la edificación.
AP:
Término inglés utilizado en hotelería, correspondiente al Plan Americano (PA)
en el cual la tarifa incluye el precio de la habitación, el desayuno y las
dos comidas
Asignación:
Cantidad de habitaciones reservadas por un propósito específico, como para su
alquiler a un grupo
Atractivo
Turístico: Son aquellos bienes tangibles o intangibles que
posee un país y que constituyen la principal atracción del turista
Auditor
Nocturno: Empleado de la recepción responsable de llevar el
control de las funciones y las responsabilidades del mostrador durante el
turno de la noche
Auditoria:
Procedimiento mediante el cual se consta el asiento de datos de contabilidad
para verificar la exactitud
Batería de baño. Conjunto de servicios sanitarios
que ubicados en un espacio común que sirven para atender simultáneamente las
necesidades de varios usuarios.
Bell Boy:
Botones. Palabra inglesa para indicar a las personas uniformadas que están al
servicio de los huéspedes en los establecimientos hoteleros
Bloqueo:
Término Hotelero. Una cantidad de habitaciones que se pactan hasta una fecha
límite para un propósito especial, tal como la reservación de un grupo o
ventas a un mayorista de excursiones
Bloqueo De
Reservaciones: Una condición que se da cuando se reservan más
asientos o habitaciones en un vuelo o en un hotel
Brochure: Palabra
inglesa. "Folleto que describe un viaje con todas sus especificaciones
Buffet:
Término utilizado en restauración para definir un servicio donde los productos
son expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del cliente.
Caja de seguridad: Artículo de seguridad diseñado para guardar dinero o elementos de valor, dotado de un mecanismo que abre con una
llave o una combinación.
Capacitación. Hace parte de la formación y
pretende mejorar las habilidades, destrezas y saberes del personal del
establecimiento mediante cursos de corta duración, no conducentes a la
obtención de títulos.
Cliente. Persona natural o jurídica que recibe un servicio.
Comedor. Espacio del restaurante cuya
destinación es para el suministro, consumo y servicio de los alimentos y
bebidas expendidos por el establecimiento.
Conserjería. Área del hotel cuyas funciones
son: El control de acceso, transito de mensajes, equipajes, información y
otros servicios definidos por el establecimiento.
Cadena
Hotelera: Conjunto de hoteles de una organización
administrados o que pertenecen a una empresa especializada la cual también
puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de franquicia.
Cama
Plegable O Extra: Cama portátil disponible a quien la solicite para
uso temporal
Cama Doble: Una cama
de 1.40 m de ancho por 1.90 m de largo.
Cama King
Size: El tamaño de cama más grande disponible de 1.90 m de ancho por 1.90 m de largo
Cama Queen
Size: La segunda cama de tamaño más grande disponible,
aproximadamente de 1.60 m de ancho por 1.90 de largo
Cama
Sencilla: Cama adecuada para una sola persona de 1 m de
ancho
Por 1.90m
de largo
Cama Semidoble: cama de
1.20 m de ancho por 1.90 de largo.
Camarista:
(Camarera) Empleado cuyas responsabilidades son la limpieza de las
habitaciones y/o los espacios comunes.
Cambio De
Habitación: El acto de transferir a un huésped a una
habitación diferente cuando se halla presente. El acto de cambiar a un
huésped de habitación cuando éste se halla ausente.
Central De
Reservas: Sitio real o virtual en el cual por distintos
medios: personalizado, telefónico, fax, electrónico o en línea, un cliente
puede efectuar reservas de servicios turísticos: asientos de avión,
habitaciones hoteleras, alquiler de vehículos
Centro De
Convenciones: Hotel que busca sobre todo alquilar habitaciones
a grupos, con instalaciones adecuadas para reuniones y banquetes; sitio de
recreo que orienta su mercado fundamentalmente a grupos de convención
Centro
Vacacional: Conjunto de instalaciones de turismo destinada
al alojamiento individual o colectivo, dotadas de servicios complementarios,
tales como restaurantes, áreas recreativas etc.
Conserje: Empleado
o empleada del hotel encargado de la información general y particular a los
huéspedes
Cotelco:
Asociación Hotelera de Colombia nacida en Barranquilla el 17 de junio de 1954
bajo el nombre inicial ACOTEL, Asociación Colombiana de Hoteles. Obtuvo su
Personería Jurídica mediante Resolución 4354 del 1° de octubre de
CP:
Término inglés utilizado en hotelería, correspondiente al Plan Continental
(PC) en el cual la tarifa incluye el precio de la habitación el desayuno.
Cuenta:
Cualquier cargo y pagos registrados a nombre de un cliente del hotel; la
cuenta del huésped
Cuentas
Por Cobrar: Cuenta en las que todos los cargos son a crédito;
cantidad que adeudan al hotel los clientes con crédito establecido
Check In:
Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o medio de
transporte, también conocido como facturación en este último caso
Check Out: Proceso
de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación
de la cuenta de gastos.
Cheque De Viaje:
Traveller’s Cheque. Documento emitido por una entidad financiera que
permite ser canjeado por dinero en otro país o servir de medio de pago.
Débito:
Cantidad que incrementa el saldo de la cuenta de un huésped; lo contrario de
crédito
Depósito:
Pago parcial realizado por un huésped para garantizar un reservación o para
que se le asigne a cargos como servicio telefónico o consumos de restaurante
Deposito
Anticipado: Depósito que hace un huésped antes de su arribo
para garantizar la reservación de un cuarto
Desayuno
Continental: Generalmente consiste de una bebida (café, té,
chocolate o leche) además de pan dulce, mantequilla y mermelada. En Holanda y
Noruega se sirve también queso, carnes frías o pescado. Los jugos de frutas
generalmente no se incluyen.
Edificación.
Receptáculo diseñado y construido con una finalidad, estructura,
instalaciones y servicios adecuados a las necesidades de quienes van a
ocuparlo.
EP:
Término inglés utilizado en hotelería, correspondiente al Plan Europeo (PE)
en cual la tarifa incluye solamente el precio de la habitación.
Estadía:
Término utilizado para referirse al tiempo de permanencia del viajero o
turista, en un lugar determinado.
Estancia: Periodo
durante el cual la habitación es ocupada.
Formación: Obedece a
procesos educativos continuos y prolongados, con etapas formales e
informales, conducentes a la obtención de títulos y al mejoramiento
profesional y personal del individuo.
Folio:
El registro de un cliente
Fuera De
Servicio: Expresión que indica que una habitación no está
disponible debido a trabajos de construcción, reparación, mantenimiento,
remodelación, etcétera, y por lo tanto no está incluida en el inventario de
cuartos
Garantía:
Método para asegurar que la habitación estará reservada, como puede ser
solicitando un depósito por adelantado a un número de tarjeta de crédito
Habitación. Cualquiera de las unidades de
alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio y cuarto de
baño, aunque puede tener espacios y servicios adicionales según la
orientación hacia el mercado que caracterice al establecimiento.
Habitación estándar. Habitación de un solo ambiente
que está dotado de una o dos camas.
Hotel. Establecimiento en que se presta
el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades
habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte
independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y
con entrada de uso exclusivo. Disponen además como mínimo del servicio de
recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los
huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.
Huésped. Persona que se aloja en un
establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje.
Inventario (par stock). Número de elementos
correspondientes a cada uno de los activos de operación (lencería, vajilla,
entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestación de un
servicio.
Jefe de servicio: Persona que organiza el trabajo del personal a
su cargo: tareas, funciones horarios,
además recibe, acomoda, toma la comanda del cliente y aconseja en relación a
la oferta gastronómica.
Junior suite. Unidad de
alojamiento compuesta por una habitación estándar y un salón independiente en
el que se pueden alojar más personas en camas adicionales o sofá camas.
Llave
Maestra: Llave que puede abrir cualquier puerta del hotel
o de un piso en particular
Mostrador de recepción: Es el espacio en el área de recepción destinado a recibir los
clientes, darles la bienvenida y formalizar los trámites de registro y
salida.
Misceláneos: Artículos que se encuentran en el establecimiento disponibles para la
venta.
No Show:
Término empleado para definir la no presentación de un cliente a un servicio
previamente contratado y que generalmente implica la pérdida del mismo.
También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar
en posesión de los documentos
Objetivos de calidad. Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Nota 1 Los objetivos de la
calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la
organización.
Nota 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican
para los niveles y funciones pertinentes de la organización.
PAX:
Abreviación empleada para pasajero.
Persona con discapacidad: Es aquella que tiene
limitaciones o deficiencias en su actividad cotidiana y restricciones en la
participación social por causa de una condición de salud, o de barreras
físicas, ambientales, culturales, sociales y del entorno cotidiano.
Piscina: Estructura artificial destinada a almacenar agua con
fines recreativos, deportivos, terapéuticos o simple baño. Incluye además del
estanque, las instalaciones anexas, como: vestuarios, sanitarios, lavamanos,
duchas, trampolines, plataformas de salto, casa de maquinas, accesorios en
general y áreas complementarias.
Piscinas de
uso restringido:
Son aquellas destinadas para el uso de un grupo determinado de personas,
quienes para su ingreso a ellas requieren cumplir con ciertas condiciones.
Entre estas se encuentran las piscinas de clubes, centros vacacionales y recreacionales, condominios, escuelas,
entidades, asociaciones, hoteles, moteles y similares.
Plan de emergencia. Se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos tendientes a
salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa en
caso de alguna eventualidad (Sismo, inundación, ataque externo, incendio o
explosión) y minimizar todas las demás consecuencias directas e indirectas
que pudieran derivarse de la eventualidad.
Planta. Sistema de instalaciones,
equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un establecimiento
de alojamiento y hospedaje.
Política de calidad. Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Nota 1 Generalmente la política de calidad es coherente con la
política corporativa o de casa matriz de la organización y proporciona un
marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
Portamaletas: Elemento en donde dejar las maletas el cual puede ser plegable.
Posadas turísticas. Vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en
unidades habitacionales preferiblemente de arquitectura autóctona cuyo
principal propósito es promover la generación de empleo e ingresos a las
familias residentes, prestadoras del servicio.
Programa de mantenimiento. Conjunto de uno o más mantenimientos planificados de instalaciones
físicas para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propósito
especifico.
Programa de mejoramiento: Conjunto de uno o más proceso de optimización continúa del sistema de
gestión, para alcanzar mejoras en el desempeño global del establecimiento de
acuerdo con su política de calidad.
Protocolo: Directrices documentadas o no para las
relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al
trato o comportamiento en la prestación del servicio.
Protocolo de servicio: Manual de procedimientos
propio de cada establecimiento para lograr la excelencia en el servicio.
Protocolo de servicio: Serie de instrucciones
que buscan estandarizar la relación entre el establecimiento y sus clientes
tanto externos como internos.
Pronóstico:
(FORECAST) Anticipo de la disponibilidad, ocupación de habitaciones o
ingresos por ventas en el futuro.
Pre
registro: Registro del huésped antes de su llegada
Recepción:(FRONT
OFFICCE) Departamento de un hotel responsable del registro de los huéspedes,
su salida, así como de estar al tanto de las estadísticas de ocupación.
Recinto de campamento o camping: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en un
terreno debidamente delimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo
de personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas
rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar.
Registros de mantenimiento. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones físicas.
Registro y acomodación (check in). Proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios
huéspedes al flujo de información de un establecimiento de alojamiento y hospedaje,
en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o
varios huéspedes, se asigna la habitación y se concreta la forma de pago.
Sin importar que los sistemas de
información utilizados por el establecimiento para este efecto sean o no
sistematizados, este proceso siempre se llevará a cabo, bajo procedimientos similares que cambiarán
solamente en su forma. El objetivo será siempre mantener la información
actualizada de los huéspedes que están alojados, así se presenten cambios de
habitación o de tarifas, ingresos o salidas de huéspedes registrados como
acompañantes o incluso manejo especial de esta información a petición de
quién ocupa la habitación.
Reserva garantizada. Estado que presenta una reserva,
solicitada por una persona natural o jurídica para uno o varios huéspedes en
un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha determinada,
que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar la
habitación y el huésped de ocuparla, a través de un medio de pago de garantía
aceptado o expedido por el hotel.
Room service: Servicio de alimentación a la habitación.
Restaurante o establecimiento gastronómico. Establecimiento industrial cuyo objeto es la transformación de
alimentos, la venta y prestación del servicio de alimentos y bebidas
preparadas. Puede ofrecer servicios complementarios tales como la atención de
eventos, recreación y otros.
Salida
(check out). Proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o
habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance
de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o los huéspedes que se
disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago.
Señalización. Se
entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante una
serie de estímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe,
frente a unas circunstancias que se pretende resaltar.
Sommelier: Persona que aconseja al cliente
en la elección de vino como también otro tipo de bebida conforme a la comida
escogida, además participa en el trabajo de la bodega: recepción y revisión
de entregas, control del embotellado, encorchado y etiquetado de los vinos
así como la clasificación, almacenamiento y vigilancia de los mismos.
Spa. Infraestructura habilitada
para aprovechar las propiedades de elementos naturales reconocidos como
beneficiosas para la salud tales como emanaciones de agua mineral o
volcánica, las características del mar, las condiciones climáticas. En
ocasiones es utilizado complementariamente en tratamientos de salud.
Suite. Unidad de alojamiento
compuesta por dos habitaciones, un salón con área de recibo y comedor y dos
baños; su capacidad máxima debe ser de 6 personas.
Tour:
Excursión,
gira o viaje por distracción
VIP: Sigla
inglesa de la palabra "very important person" utilizada por las
agencias de viaje, aerolíneas y hoteles para designar a las personas que
merecen trato especial
Walk-In: Persona
que llega al hotel sin ninguna reservación
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