GLOSARIO HOTELERO

DEFINICIONES HOTELERAS

Abono: Título que permite al usuario el derecho de utilizar facilidades turísticas, tales como transporte, alojamiento, alimentación, recreación y esparcimiento, entre otras Activos de operación: Aquellos que se adquieren para ser utilizados como soporte en las operaciones normales de alojamiento y alimentos & bebidas, que se identifican como parte integral del servicio lo que es diferente a que se adquieran con la intención de ser vendidos o que hagan parte de un proceso de producción. Son propensos al deterioro y su vida útil es corta, lo que obliga a considerarlos de naturaleza agotable. Accesibilidad: Característica que permite en cualquier espacio, ambiente exterior o interior el fácil desplazamiento de la población en general y el uso en forma confiable y segura de los servicios instalados en esos ambientes; incluye la eliminación de barreras físicas, actitudinales y de comunicación Albergue-refugio-hostal. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones  semi privadas o comunes, al igual que sus baños, y que puede disponer además, de un recinto común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios alimentos, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Alojamiento rural. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es el desarrollo de actividades asociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen además como mínimo, servicios de alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Amenities: Artículos que se encuentran en la habitación disponibles para el huésped de manera gratuita. Aparta hotel: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes,  de un edificio, que integren una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios. Cada apartamento está compuesto como mínimo de los siguientes ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y comedor. Apartamentos turísticos. Unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y permanencia de manera ocasional a una o más personas según su capacidad, que puede contar con servicio de limpieza y como mínimo con los siguientes recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina, y baño. Áreas verdes. Aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetación sembrada bien sea a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento están a cargo de personas asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser exteriores o interiores pero en cualquier caso hacen parte del conjunto de la edificación. AP: Término inglés utilizado en hotelería, correspondiente al Plan Americano (PA) en el cual la tarifa incluye el precio de la habitación, el desayuno y las dos comidas Asignación: Cantidad de habitaciones reservadas por un propósito específico, como para su alquiler a un grupo Atractivo Turístico: Son aquellos bienes tangibles o intangibles que posee un país y que constituyen la principal atracción del turista Auditor Nocturno: Empleado de la recepción responsable de llevar el control de las funciones y las responsabilidades del mostrador durante el turno de la noche Auditoria: Procedimiento mediante el cual se consta el asiento de datos de contabilidad para verificar la exactitud Batería de baño. Conjunto de servicios sanitarios que ubicados en un espacio común que sirven para atender simultáneamente las necesidades de varios usuarios. Bell Boy: Botones. Palabra inglesa para indicar a las personas uniformadas que están al servicio de los huéspedes en los establecimientos hoteleros Bloqueo: Término Hotelero. Una cantidad de habitaciones que se pactan hasta una fecha límite para un propósito especial, tal como la reservación de un grupo o ventas a un mayorista de excursiones Bloqueo De Reservaciones: Una condición que se da cuando se reservan más asientos o habitaciones en un vuelo o en un hotel Brochure: Palabra inglesa. "Folleto que describe un viaje con todas sus especificaciones Buffet: Término utilizado en restauración para definir un servicio donde los productos son expuestos en mesas calientes y frías para el libre acceso del cliente. Caja de seguridad: Artículo de seguridad diseñado para guardar dinero o  elementos de valor, dotado de un mecanismo que abre con una llave o una combinación. Capacitación. Hace parte de la formación y pretende mejorar las habilidades, destrezas y saberes del personal del establecimiento mediante cursos de corta duración, no conducentes a la obtención de títulos. Cliente. Persona natural o jurídica que recibe un servicio. Comedor. Espacio del restaurante cuya destinación es para el suministro, consumo y servicio de los alimentos y bebidas expendidos por el establecimiento. Conserjería. Área del hotel cuyas funciones son: El control de acceso, transito de mensajes, equipajes, información y otros servicios definidos por el establecimiento. Cadena Hotelera: Conjunto de hoteles de una organización administrados o que pertenecen a una empresa especializada la cual también puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de franquicia. Cama Plegable O Extra: Cama portátil disponible a quien la solicite para uso temporal Cama Doble: Una cama de 1.40 m de ancho por 1.90 m de largo. Cama King Size: El tamaño de cama más grande disponible  de 1.90 m de ancho por 1.90 m de largo Cama Queen Size: La segunda cama de tamaño más grande disponible, aproximadamente de 1.60 m de ancho por 1.90 de largo Cama Sencilla: Cama adecuada para una sola persona de 1 m de ancho Por 1.90m de largo Cama Semidoble: cama de 1.20 m de ancho por 1.90 de largo. Camarista: (Camarera) Empleado cuyas responsabilidades son la limpieza de las habitaciones y/o los espacios comunes. Cambio De Habitación: El acto de transferir a un huésped a una habitación diferente cuando se halla presente. El acto de cambiar a un huésped de habitación cuando éste se halla ausente. Central De Reservas: Sitio real o virtual en el cual por distintos medios: personalizado, telefónico, fax, electrónico o en línea, un cliente puede efectuar reservas de servicios turísticos: asientos de avión, habitaciones hoteleras, alquiler de vehículos Centro De Convenciones: Hotel que busca sobre todo alquilar habitaciones a grupos, con instalaciones adecuadas para reuniones y banquetes; sitio de recreo que orienta su mercado fundamentalmente a grupos de convención Centro Vacacional: Conjunto de instalaciones de turismo destinada al alojamiento individual o colectivo, dotadas de servicios complementarios, tales como restaurantes, áreas recreativas etc. Conserje: Empleado o empleada del hotel encargado de la información general y particular a los huéspedes Cotelco: Asociación Hotelera de Colombia nacida en Barranquilla el 17 de junio de 1954 bajo el nombre inicial ACOTEL, Asociación Colombiana de Hoteles. Obtuvo su Personería Jurídica mediante Resolución 4354 del 1° de octubre de 1954. A diciembre 31 de 2003 COTELCO contaba con 517 hoteles afiliados. Página web: www.cotelco.org.co CP: Término inglés utilizado en hotelería, correspondiente al Plan Continental (PC) en el cual la tarifa incluye el precio de la habitación el desayuno. Cuenta: Cualquier cargo y pagos registrados a nombre de un cliente del hotel; la cuenta del huésped Cuentas Por Cobrar: Cuenta en las que todos los cargos son a crédito; cantidad que adeudan al hotel los clientes con crédito establecido Check In: Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o medio de transporte, también conocido como facturación en este último caso Check Out: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos. Cheque De Viaje: Traveller’s Cheque. Documento emitido por una entidad financiera que permite ser canjeado por dinero en otro país o servir de medio de pago. Débito: Cantidad que incrementa el saldo de la cuenta de un huésped; lo contrario de crédito Depósito: Pago parcial realizado por un huésped para garantizar un reservación o para que se le asigne a cargos como servicio telefónico o consumos de restaurante Deposito Anticipado: Depósito que hace un huésped antes de su arribo para garantizar la reservación de un cuarto Desayuno Continental: Generalmente consiste de una bebida (café, té, chocolate o leche) además de pan dulce, mantequilla y mermelada. En Holanda y Noruega se sirve también queso, carnes frías o pescado. Los jugos de frutas generalmente no se incluyen. Edificación. Receptáculo diseñado y construido con una finalidad, estructura, instalaciones y servicios adecuados a las necesidades de quienes van a ocuparlo. EP: Término inglés utilizado en hotelería, correspondiente al Plan Europeo (PE) en cual la tarifa incluye solamente el precio de la habitación. Estadía: Término utilizado para referirse al tiempo de permanencia del viajero o turista, en un lugar determinado. Estancia: Periodo durante el cual la habitación es ocupada. Formación: Obedece a procesos educativos continuos y prolongados, con etapas formales e informales, conducentes a la obtención de títulos y al mejoramiento profesional y personal del individuo. Folio: El registro de un cliente Fuera De Servicio: Expresión que indica que una habitación no está disponible debido a trabajos de construcción, reparación, mantenimiento, remodelación, etcétera, y por lo tanto no está incluida en el inventario de cuartos Garantía: Método para asegurar que la habitación estará reservada, como puede ser solicitando un depósito por adelantado a un número de tarjeta de crédito Habitación. Cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio y cuarto de baño, aunque puede tener espacios y servicios adicionales según la orientación hacia el mercado que caracterice al establecimiento. Habitación estándar. Habitación de un solo ambiente que está dotado de una o dos camas. Hotel. Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen además como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Huésped. Persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje. Inventario (par stock). Número de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operación (lencería, vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestación de un servicio. Jefe de servicio: Persona que organiza el trabajo del personal a su cargo: tareas, funciones  horarios, además recibe, acomoda, toma la comanda del cliente y aconseja en relación a la oferta gastronómica. Junior suite. Unidad de alojamiento compuesta por una habitación estándar y un salón independiente en el que se pueden alojar más personas en camas adicionales o sofá camas. Llave Maestra: Llave que puede abrir cualquier puerta del hotel o de un piso en particular Mostrador de recepción: Es el espacio en el área de recepción destinado a recibir los clientes, darles la bienvenida y formalizar los trámites de registro y salida. Misceláneos: Artículos que se encuentran en el establecimiento disponibles para la venta. No Show: Término empleado para definir la no presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que generalmente implica la pérdida del mismo. También puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos Objetivos de calidad. Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. Nota 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización. Nota 2            Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización. PAX: Abreviación empleada para pasajero. Persona con discapacidad: Es aquella que tiene limitaciones o deficiencias en su actividad cotidiana y restricciones en la participación social por causa de una condición de salud, o de barreras físicas, ambientales, culturales, sociales y del entorno cotidiano. Piscina: Estructura artificial destinada a almacenar agua con fines recreativos, deportivos, terapéuticos o simple baño. Incluye además del estanque, las instalaciones anexas, como: vestuarios, sanitarios, lavamanos, duchas, trampolines, plataformas de salto, casa de maquinas, accesorios en general y áreas complementarias. Piscinas de uso restringido: Son aquellas destinadas para el uso de un grupo determinado de personas, quienes para su ingreso a ellas requieren cumplir con ciertas condiciones. Entre estas se encuentran las piscinas de clubes, centros vacacionales y  recreacionales, condominios, escuelas, entidades, asociaciones, hoteles, moteles y similares. Plan de emergencia. Se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos tendientes a salvaguardar la vida de las personas y bienes materiales de la empresa en caso de alguna eventualidad (Sismo, inundación, ataque externo, incendio o explosión) y minimizar todas las demás consecuencias directas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad. Planta. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un establecimiento de alojamiento y hospedaje. Política de calidad. Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Nota 1            Generalmente la política de calidad es coherente con la política corporativa o de casa matriz de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Portamaletas: Elemento en donde dejar las maletas el cual puede ser plegable. Posadas turísticas. Vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales preferiblemente de arquitectura autóctona cuyo principal propósito es promover la generación de empleo e ingresos a las familias residentes, prestadoras del servicio. Programa de mantenimiento. Conjunto de uno o más mantenimientos planificados de instalaciones físicas para un periodo de tiempo determinado y dirigidos hacia un propósito especifico. Programa de mejoramiento: Conjunto de uno o más proceso de optimización continúa del sistema de gestión, para alcanzar mejoras en el desempeño global del establecimiento de acuerdo con su política de calidad. Protocolo: Directrices documentadas o no para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio. Protocolo de servicio: Manual de procedimientos propio de cada establecimiento para lograr la excelencia en el servicio. Protocolo de servicio: Serie de instrucciones que buscan estandarizar la relación entre el establecimiento y sus clientes tanto externos como internos. Pronóstico: (FORECAST) Anticipo de la disponibilidad, ocupación de habitaciones o ingresos por ventas en el futuro. Pre registro: Registro del huésped antes de su llegada Recepción:(FRONT OFFICCE) Departamento de un hotel responsable del registro de los huéspedes, su salida, así como de estar al tanto de las estadísticas de ocupación. Recinto de campamento o camping: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en un terreno debidamente delimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar. Registros de mantenimiento. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones físicas. Registro y acomodación (check in). Proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huéspedes al flujo de información de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte del establecimiento un recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y se concreta la forma de pago. Sin importar que los sistemas de información utilizados por el establecimiento para este efecto sean o no sistematizados, este proceso siempre se llevará a cabo, bajo  procedimientos similares que cambiarán solamente en su forma. El objetivo será siempre mantener la información actualizada de los huéspedes que están alojados, así se presenten cambios de habitación o de tarifas, ingresos o salidas de huéspedes registrados como acompañantes o incluso manejo especial de esta información a petición de quién ocupa la habitación. Reserva garantizada. Estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurídica para uno o varios huéspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar la habitación y el huésped de ocuparla, a través de un medio de pago de garantía aceptado o expedido por el hotel. Room service: Servicio de alimentación a la habitación. Restaurante o establecimiento gastronómico. Establecimiento industrial cuyo objeto es la transformación de alimentos, la venta y prestación del servicio de alimentos y bebidas preparadas. Puede ofrecer servicios complementarios tales como la atención de eventos, recreación y otros. Salida (check out). Proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o habitaciones que han sido ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del huésped o los huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago. Señalización. Se entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie de estímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe, frente a unas circunstancias que se pretende resaltar. Sommelier: Persona que aconseja al cliente en la elección de vino como también otro tipo de bebida conforme a la comida escogida, además participa en el trabajo de la bodega: recepción y revisión de entregas, control del embotellado, encorchado y etiquetado de los vinos así como la clasificación, almacenamiento y vigilancia de los mismos. Spa. Infraestructura habilitada para aprovechar las propiedades de elementos naturales reconocidos como beneficiosas para la salud tales como emanaciones de agua mineral o volcánica, las características del mar, las condiciones climáticas. En ocasiones es utilizado complementariamente en tratamientos de salud. Suite. Unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un salón con área de recibo y comedor y dos baños; su capacidad máxima debe ser de 6 personas. Tour: Excursión, gira o viaje por distracción VIP: Sigla inglesa de la palabra "very important person" utilizada por las agencias de viaje, aerolíneas y hoteles para designar a las personas que merecen trato especial Walk-In: Persona que llega al hotel sin ninguna reservación